消費者課題

基本的な考え方

伊藤園グループは、中長期経営計画においても、製品開発やお客様との接点を大切にすることを重視しています。お客様に提供する製品の原料から製品に至るすべての過程において、厳しい品質管理基準に基づき、製品開発コンセプト「自然・健康・安全・良いデザイン・おいしい」に適合した製品づくりとサービスの提供を進めています。

製品の品質と安全性

品質管理に関する取り組み

食品を取り扱う伊藤園グループにとって品質と安全性は、お客様に対する責任の最重要事項として認識しています。製品の設計、原料、包装材から製造、流通に至るまで、厳しい品質管理体制を確立し、製品の安全性確保に努めています。

一貫した品質管理体制

伊藤園グループは、調達方針・品質管理方針を定め、製造委託先を含めた関係者と協働で、環境・社会の両面に配慮した供給体制の確立に努めています。伊藤園では、品質管理・品質保証の国際規格ISO9001の認証を2002年に取得、品質マネジメントシステムを構築し品質管理に取り組んでいます。2013年11月には静岡相良工場でFSSC22000の認証を取得しました。
原料段階における残留農薬検査は伊藤園品質管理部門で行い、製品段階における、香味や機器分析、微生物などの検査は、伊藤園品質管理部門と製造委託工場の双方が行っています。
製品は伊藤園の品質管理基準(飲料製造および茶葉製造ガイドライン)を満たした工場で製造し、日々情報を共有するとともに、工場担当者との品質会議(委託先など関係者との合同による会議:13回(2017年度))を行うことにより、安全・安心な製品づくりを徹底しています。また、すべての飲料製品について放射線量測定器での検査やモニタリングを行うことで、放射性物質の検査体制を確立しています。
物流面でも、各委託先業者に対し伊藤園が定める輸送・保管などに関する項目について定期的に評価監査や会議を行うことで情報を共有、安全・安心を徹底し、委託先企業と協働でサプライチェーンマネジメントを構築しています。

伊藤園の品質管理

製品の安全性の確保

伊藤園では、国産緑茶原料のトレーサビリティシステムにおいて、茶生産農家の栽培管理記録、特に農薬に関する部分を重点的にチェックしています。
また原料サプライヤーに対する監査(品質監査、トレース監査)を31回以上実施。さらに製造委託先に対する品質監査を行っています。
ISO9001、FSSC22000の適正運用を実施するなど、製品の安全性確保に努めています。

野菜飲料の海外産原料の品質管理

伊藤園では、世界各地の原料調達先から受理する「品質保証書」による確認と、生産地を訪問し、栽培方法、加工工程、品質管理などの確認を行い、法令に適合した安全な原料を使用しています。いずれも仕入れ担当者や品質管理担当者が現地に赴き、使用農薬の実態や品質管理体制のチェックをしています。

JGAP導入の推進

伊藤園では、茶産地育成事業におけるJGAP認証取得の取り組みを推進しています。原料調達先の農業法人・契約農家には、食の安全や環境保全の規格であるJGAP認証の取得を促し、緑茶に関して、2018年に取得率90%の認証を目指し推進しています。

お客様満足向上の取り組み

伊藤園は、2009年度にISO10002(苦情対応マネジメントシステムの国際規格)の自己適合を宣言しました。この規格では、お客様満足を実現するため、さまざまな活動において継続的な改善を図り、PDCAサイクルに基づく苦情対応の枠組みを構築、運用することが求められています。伊藤園では、お客様の声を積極的に企業経営に活かし、経営理念の「お客様第一主義」を実践することを、お客様満足の基本方針としています。

お問い合わせの対応と活用

お客様からのお問い合わせ、ご意見、ご指摘を社内で積極的に企業経営に活かし、よりよい製品づくりや営業マナーの向上に役立て、経営理念の「お客様第一主義」を実践することで、お客様満足を高めています

お問い合わせの対応と活用

2017年度に当社に寄せられたお客様の声は46,410件でした。そのうち、お問い合わせが42,120件、全体の90.8%にあたります。内訳は製品関連、購入希望、営業/キャンペーン、品質関連で約80%を占めます。
また、伊藤園ではご指摘をいただいた方を対象に任意にアンケートを行っています。対応全体に関するお客様の満足度については、「満足」と「やや満足」で約70%を占めています。ご指摘をいただき、伊藤園が調査・回答をしたお客様の約70%が、変わらず製品を購入していただいております。全社員がお客様の声を共有することで、お客様満足の向上に努めています。

お客様からいただいたご意見を、よりよい製品づくりに活かし、製品に採用した内容の一部を「お客様の声を実現」に、製品の使い方や取り扱いについては「伊藤園からのお願い」として記載しています。

お問い合わせの内訳

生産体制の強化

伊藤園は、飲料製品の大部分を外部に製造委託する「ファブレス方式」を採用しています。ただし、緑茶飲料に関しては、味や品質の決め手となる原料茶葉の仕上げ加工を自社工場で行っています。これまでこの仕上げ加工を行う拠点は、静岡相良工場(静岡県牧之原市)だけでした。
そこで大消費地に近い神戸に工場を設けることで配送効率を高めるとともに、津波などの災害時に静岡相良工場が被害に遭い、原料の供給が滞るリスクの分散を図ります。さらに契約する茶農家は九州地方に多いこともあり、物流費の削減も見込まれます。

健康価値の訴求(健康と栄養性)

伊藤園中央研究所は、お茶を含めた多岐にわたる研究を行い、さまざまな製品開発や製造工程の改良に寄与してきました。これらの基礎研究を土台に、的確な特許戦略も組み、独自技術として仕上げることが伊藤園の戦略です。特許・商標戦略を担う専門部署を設置し、特許数だけでなく、質の高い特許や、独自のノウハウに裏付けられた、他社に真似できない独自のブレンド技術・製造技術に関する研究開発を基礎研究と連動させています。体脂肪やコレステロールが気になる方向けの2つの健康表示を持つ特定保健用食品「2つの働き カテキン緑茶」、「同 カテキン烏龍茶」、「同 カテキンジャスミン茶」はそうした長年の研究成果を活かして開発された製品です。
食品の健康価値に関する研究と発表を実施しています(2017年度10回)。今後も、特定保健用食品や機能性表示食品など、健康に貢献する食品・飲料の開発を推進し、健康的な食生活を提案していきます。

製品のパッケージングおよび適切な情報公開

パッケージやホームページでの製品情報の提供

伊藤園は、販売している飲料製品のパッケージに、原材料や栄養成分表示を行っています。また、緑茶・むぎ茶・野菜の各飲料や茶葉製品について、使用している原料の産地を、製品パッケージやホームページで自主的に開示し、放射性物質検査測定結果についてもホームページで開示しています。
食品表示基準改正等への対応も行い、安全で安心な製品をご購入いただけるよう対応しています。

さまざまなお客様への配慮 容器包装の改善

「お~いお茶」などの主力製品のパッケージラベルは、ミシン目の「穴の大きさ」と「間隔」を調整したはがしやすい「簡易開封ラベル」を採用しています。
また、手の力が弱い方でも開けやすいPETボトルキャップや缶のプルトップを採用しています。

簡易開封ラベル

環境配慮型容器等の開発

伊藤園は、緑茶飲料などにおけるPETボトルの軽量化などを実現しています。また、日本製紙株式会社、凸版印刷株式会社と協働で、長期常温保存ができアルミ箔の代わりに環境配慮型フィルムを採用した「レンガ型アルミレス紙パック飲料容器(通称:ECO容器)」を開発。これにより牛乳パックと同様にリサイクルを可能にしました。

ECO容器(200ml紙パック製品)について

製品の求めやすさ

さまざまなお客様への配慮 ユニバーサル自動販売機

高齢者や子どもが製品を購入しやすくなるように、低い位置に製品選択ボタンを設置したり、障がいのある方がお金を入れやすい構造を採用した自動販売機です。病院や公共施設などを中心に設置しています。

ユニバーサル自動販売機の特徴

インバウンドに対応した商品や店舗の展開

インバウンドへの訴求として、羽田空港の和カフェ「茶寮 伊藤園」や成田・新千歳・福岡空港のお茶の専門店などで、厳選された伊藤園のお茶や抹茶を「和」の雰囲気とともにご提供しています。店舗には外国語対応店員を配置し、「お茶や抹茶(MATCHA)といえば日本の伊藤園」としての認知度を上げ、売上向上につなげています。インバウンド対応での売上増のみならず加速化している輸出のさらなる拡大につながるよう、海外展開を進めます。

公正なマーケティングと広告

伊藤園は、法令遵守のもと、お客様に提供する商品の原料から製品に至るすべてに対し、厳しい品質管理体制に基づき、「自然」「健康」「安全」「良いデザイン」「おいしい」という5つのコンセプトで製品づくりを行っています。
表示や広告などについても表示に関する法令を遵守し、お客様にとって正確で分かりやすい表示に努めています。

個人情報の保護

伊藤園は、お客様の個人情報については、適正な方法で取得し、「個人情報の保護に関する法律」などを遵守し、適正な保護・維持・管理を行っています。ホームページでは、「個人情報保護方針」「プライバシー・ポリシー」および「個人情報保護法に基づく公表事項」を公開しています。また、ホームページを通して取得した情報は、「伊藤園ホームページプライバシー・ポリシー」に基づき厳正に管理しています。